Service Request - Tukipyyntö
Kuvauksen kirjoitti: Maria Haapamäki
Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta
Tukipyyntö tarkoittaa palvelun käyttäjän tekemään pyyntöä saada apua jossakin palvelun käyttöön liittyvässä asiassa.Tukipyyntö osoitetaan palveluntarjoajalle tai palveluntarjoajan valtuuttamalle taholle. Tukipyyntö on prosessi, jossa käyttäjä tekee pyynnön esimerkiksi sähköpostitse, portaalin kautta tai puhelimitse. Pyyntö otetaan käsittelyyn. Joskus pyynnön käsittely saattaa edellyttää hyväksyntää joltain toiselta taholta tai se saatetaan joutua välittämään toisen tahon käsiteltäväksi. Käsittelijä ratkaisee pyynnön, selvittää sen käyttäjän kanssa ja lopuksi pyydetään käyttäjältä palaute. Tukipyyntöjen käsittelyssä tärkeää on asiakaskeskeisyys ja hyvä asiakaspalvelu sekä myös tehokkuus. Tuen tulisi olla asiakkaille helposti saavutettavissa. Myös mahdollinen automaatio ja itsepalvelun aste tulee miettiä huolellisesti asiakaspalvelun ja tehokkuuden näkökulmasta.