Palvelukuvaus - Service Description

Kuvauksen kirjoitti: Joonas Timonen N1429

Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta

Palvelukuvaus on dokumentti, joka kuvaa yrityksen tai yksilön tarjoamaa palvelua. Palvelukuvaukseen sisältyy kuvailtavan palvelun toimintaperiaate, palvelutasokuvaus, asiakasryhmien määrittelyn sekä palveluun liittyvän termistön ja määritelmien kuvaukset.

Mitä

Palvelukuvaus kertoo mistä palvelussa on kyse, mitä palvelu tulee tarvitsemaan toimintaa varten sekä mitä palvelu tulee tuottamaan.

Miksi

Palvelukuvaus kertoo, miksi juuri tämä palvelu on tehty juuri näin sekä miksi palvelu tuottaa halutun tuloksen.

Kenelle

Palvelukuvaus kertoo, kenelle kyseinen palvelu sekä sen tuotokset ovat kohdistettu, oli sitten kyseessä palvelua ostava asiakas tai palveluketjun loppupäässä oleva pääteasiakas.

Mitä hyötyä

Palvelukuvaus kertoo mitä hyötyä palvelusta ja sen käytöstä on.

Hinta

Palvelukuvaus kertoo halutun palvelun hinnoittelun.

Toimintaperiaate

Toimintaperiaate kertoo palvelun käyttämistä teknologioista ja sen toiminnasta, kuinka palvelu pystytetään sekä kuinka palvelua voidaan ylläpitää.

Palvelutasokuvaus

Palvelutasokuvaus avaa palvelun toimintaa sen eri tasojen kohdalta. Palvelutasokuvaus on yleensä esitetty taulukkomuodossa, jossa on kuvattu palveluun liittyviä laatumääreitä, kuten palvelun käytettävyys, palveluvaste, suorituskyky, käyttäjätuen laatu sekä mahdollisesti palvelusta riippuen toimitusaika.

Palvelun käytettävyys

Palvelun käytettävyys sisällyttää palveluajan ja käytettävyyden. Palveluaika on hyvin yleisesti palvelua käyttävän yrityksen aukioloaika, kuten klo 8-16. Käytettävyys kuvaa joko prosentuaalisesti tai ajallisesti, kuinka paljon palvelu on saatavilla käytettäväksi. Käytettävyyden alla voidaan myös määrittää palvelun maksimikatkosten pituus.

Palveluvaste

Palveluvaste sisältää reagointiajan palveluaikana sekä tavoitteellisen ratkaisuajan palveluaikana, jotka perustuvat palvelun mahdollisen häiriön selvittämiseen sekä ratkaisemiseen. Reagointiaika tarkoittaa palvelussa esiintyvään ongelmaan reagoimiseen kuluvaa aikaa, ja tavoitteellinen ratkaisuaika edellä mainitun ongelman ratkaisuun kuluvaa aikaa.